Le TO est mort, vive le TO
A cette époque, les TO étaient des producteurs qui mettaient en package un vol et une prestation terrestre, le tout concentré dans de gros catalogues papier, distribués aux réseaux d’agences. Deux faits ont sonné le glas de cette pratique : la vente des billets d’avion en ligne et en b2c par toutes les compagnies nationales régulières, et par voie de conséquence, le développement des réceptifs-producteurs en relation directe avec les agences. Internet est pour beaucoup dans cette mutation.
Sur ce marché français du tourisme conventionnel, ce sont des réseaux d’agences qui ont repris le flambeau du TO. Ces réseaux parviennent à produire les prestations dans certaines destinations, achètent à leurs confrères en “marque blanche”. Et pour d’autres, dans bien des cas, ils achètent directement des chambres d’hôtels, des vols, parfois même des activités à des spécialistes du mono produit, comme Worldia.
En Suisse notamment, le TO est encore bien présent. En Allemagne les TO sont tellement gros qu’ils ont résisté à cette déferlante et ont réussi à maintenir la majorité du public sur un choix de produits encore très formatés, ils sont également très présent sur le web. Mais en Suisse c’est différent, le TO a carrément changé de fonction… Il est même devenu tout le contraire de ce qu’il était. C’est lui qui a la charge du sur-mesure, il fait l’inverse du package clé en main. Il continue à publier des catalogues papier (pour le côté traditionnel de la culture suisse), mais son image de spécialiste d’une destination est tournée vers le voyage sophistiqué. Ainsi lorsqu’une agence a un client qui demande un programme spécifique, l’agent appelle directement son TO qui lui réalise une cotation presque sur le champ.
Sur le nouveau marché du voyage sur-mesure, donc de la vente de programmes de voyages complexes, la fonction de cotation sur-mesure pour une agence est souvent reliée au réceptif directement, sans TO et donc avec un intermédiaire en moins : c’est toujours ça de gagné pourrait-on logiquement croire. Seulement ces réseaux de vente sur-mesure sont finalement encore assez peu nombreux. Donc si l’on veut avoir accès aux grand nombre des agences, il faut maintenir la fonction du TO, c'est-à-dire du spécialiste qui vendra la destination aux réseaux.
Pour être proactif à la vente, le réceptif ne peut pas dépendre d’une agence, de sa capacité ou même seulement de sa volonté à proposer un voyage sophistiqué à son client. L’agence n’a simplement pas le temps et pas la nécessité de faire des programmes sur-mesure. L’obliger à contacter un réceptif en direct - si toutefois elle le connaît - est utopique ou réservée à une poignée d'agences parisiennes très spécialisées. Et même si le tout puissant responsable des achats des réseaux d’agences a eu l’infiniment bonté de nous référencer, cela n’est pas suffisant pour changer le processus de vente des agences habitués aux produits des TO. La relation directe entre une agence de voyage et un réceptif n’est pas - encore - définie suffisamment clairement pour motiver les vendeurs à proposer des voyages sur-mesure (Et d'ailleurs la demande est-elle là ?). En France, et ce malgré les référencements de réceptifs dans les réseaux, le contact ne passe pas. Il ne suffit pas d’avoir les voies et les canaux de communication pour communiquer d’une agence à un réceptif, il faut l’interface culturelle. Un réceptif ne peut pas établir le contact avec 3000 agences différentes, en tout cas pas pour vendre des programmes sur-mesure. Il lui faut un routeur, un hub, une plateforme de communication. Et ça c’est le nouveau rôle du TO, du moins en Suisse, le pays du bon sens. Le TO suisse, vrai producteur de sur-mesure, est capable de répondre à la demande spéciale des agences généralistes.
Pour le réceptif, il est donc essentiel d’avoir des réseaux de vente solide, de vrais partenaires installés sur le marché, là où sont les clients, pour motiver les agences, les rassurer et leur proposer régulièrement leur services. Ces réseaux d’agences assument l’un des deux rôles que possédaient auparavant les TO : la communication (entre le réseau et ses agences). L’autre rôle du TO, celui de producteur, passe quant à lui à la charge du réceptif.
Mais les agences, aujourd’hui, ont-elles vraiment besoin de connaître les produits des réceptifs ? Ne vivent-elles pas très bien en vendant les packages des TO ? Il faut voir l’évolution du marché pour répondre à ces questions. Dès lors, deux stratégies se présentent aux agences. Soit elles ne vendent que du préconçu, sans valeur ajoutée et donc sans besoin d’explication ; soit elles prennent le virage du tourisme sur-mesure et s’engagent à répondre à tous les clients et à toutes les demandes… C’est une vraie réponse au tourisme de demain, orienté de plus en plus à la demande du client. Le TO suisse remplit le vide laissé par les TO traditionnels sur le conseil et l’accompagnement des vendeurs en agence. Comme ils disent - les Suisses - « on ne demande pas aux agents de voyages de tout savoir sur toutes les destinations, sinon d’avoir les bons contacts de ceux qui savent ». En France les agences qui répondent aux demandes sophistiquées sont appelées “spécialiste de la destination”, ou sont “spécialistes du sur-mesure". Ou encore depuis peu, ce ne sont plus des agences de voyages comme telles, mais des apporteurs d’affaires, sur le web comme Evaneos, ou les fameux Travel-planners, qui s'emparent de ce marché. Ces nouveaux acteurs prennent la place vide laissée par les agences généralistes et leurs réseaux.
Et pourtant, en tant que réceptif, j’ai foi en les agences, car elles possèdent un atout essentiel pour la vente de voyage sur-mesure : le contact humain et la connaissance de leur clientèle. Ils leur manquent la technique et la connaissance. Et comme disent les Suisses : “on ne peut pas tout savoir ”! Alors on l’appellera TO ou spécialiste de la destination mais il faut absolument renouer avec cet intermédiaire, capable d’informer, de coter un programme sur-mesure et de faire la promotion des destinations qu’il connaît si bien.
Le réceptif dans certains cas remplit ce rôle - même si ce n'est pas son cœur de métier - mais l’état actuel du marché démontre qu’il n’y parvient que partiellement et sur certaines destinations. Le relais de vente spécialisé pour sa destination est l’intermédiaire incontournable du réceptif.
